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服务支持

1.概述
   
  服务标准:客户满意
  服务理念:专业服务、快速响应
  
  江西中盾安保科技有限公司提供的全方位售后服务,旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。公司客户服务部会为用户提供优质的系统维护服务,使得用户的设备和系统保持或恢复其良好的工作状态,并以预防性维护服务来提高系统的可使用率,以使用户为自身的业务带来最大的效益。本公司特为此项目承诺以下:
 
 
2.售后服务质保期时间及售后维护标准
 
  2.1 质保期时间  
 
  江西中盾安保科技有限公司承诺为招标文件中涉及到的所有产品提供12个月的免费维保(人为或自然灾害因素损坏除外)管理系统提供终身免费维保升级。维保结束后,我公司会提供与免费维保期相同的服务,只收取硬件和人力的成本费用。 
 
  2.2 售后维护标准
 

序号

项目

投标人承诺

备注

1

保修期内售后服务情况

智能枪弹管理系统

1、质保12个月。质保期内非人为故障投标人实施免费维修,免费维护。

2、在安装验收完毕后,定期对设备进行例行检修维护。该服务质保期内免费。

   

2

保修期后售后服务

我公司将派出技术独到的技术人员进行处理;如需要更换软硬件的,我司承诺只收取其成本费用。

   

 

服务内容
 
  (1)全天热线及电话支持服务
  提供7*24小时故障报修热线电话服务。用户发现系统硬件或系统软件发生异常,或遇难以解决的系统疑问时,可以通过热线电话获得服务支持。同时,值班经理、值班工程师电话也全天侯开通,随时准备帮助客户处理各种突发事件。
 
 
  全国服务热线:400-999-1286 (24小时人工接听)
 
 
  (2)服务响应时间为:
 

故障类型

到达现场时间

解决故障时间

紧急故障(系统瘫痪)

 4小时

6小时

严重故障(某台设备无法正常工作、相应服务中断)

 4小时

7小时

一般故障(系统仍能运行,但运行不稳定)

 4小时

8小时

 

  (3)到场维护服务
 
  当公司接到客户要求系统维护的电话后,将及时派工程师到故障现场进行系统维护或更换部件来保障机器设备正常运行。客户除了可以得到一线工程师的专业服务,乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。当遇到复杂问题,一线工程师可以与技术支援中心,乃至工厂、实验室通过基于内部网络的技术支持渠道(RETAIN系统),或电话会议等,进行直接的技术交流。技术支援中心或工厂实验室的专家将通过以上途径直接参与和负责对问题的分析和处理,以求快速解决问题。一线工程师可以通过RETAIN系统,查询类似案例,以帮助问题分析;也可以查询IBM内部的技术问题解答数据库(AUTEXT),得到最新的技术资料。 
 
  系统维护服务相应时间
  响应时间电话回复时间:立即响应;
  到场维护时间:4小时内
  如果发生硬件系统故障,在电话回复之后,以最快的方式赶到客户现场提供维护服务。
  如果发生硬件系统非宕机的其他故障,工程师将在接到客户报修电话并回复电话后,根据客户要求和实际情况到现场提供维护服务。
 
 
 
  (4)建立用户维护服务档案,制定用户支持计划书
 
  建立一套详细的项目档案,其中包括技术实施方案、用户信息、售后服务记录,并随时记载系统的故障发生情况以及对甲方的专访记录等,以利于售后服务部有针对地进行维保服务。
    从工程设计开始建立完整的系统工程档案,包括工程设计。交付中的所有技术文件,并在系统交付时提供详细的使用与培训的说明文件。同时建立系统维护档案,包括:所有的设备的数量、型号、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等,为系统的维护和设备的管理打好基础。在此基础上,针对本项目特别建立档案的动态机制:即将常年跟踪和记录本系统的维护、故障信息,形成系统运行诊断基础。
 
 
  (5)专责维护工程师
 
 
  信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。为每一位客户指定一位专责维护工程师,以全面负责与该客户相关的维护服务,保证维护服务的连续性。
 
 
  客户的档案管理
  专责工程师对用户设备建立了详细的管理档案,因此对机器的硬件信息,操作系统,应用软件,用途等信息都非常熟悉,能够迅速而准确地了解客户需求,定位故障原因。
 
 
  及时的沟通
  专责工程师会定期到客户现场作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。
 
 
  定期汇报
  专责工程师一定时期内会和客户负责人召开会议,做服务汇报工作,并提交详细的报告。其中包括机器运行情况分析,近期服务内容和以后的工作规划,并征求客户的意见,以便更好地提高服务质量。
 
 
  方便的联系
  如有紧急情况,客户可以第一时间联系专责工程师,以便及时为客户解决问题。
 
 
系统培训承诺
 
 
  整个智能枪弹柜系统的正常运行,与智能枪弹柜系统使用维护人员综合业务是分不开的,我们的目标是通过培训使得智能枪弹柜与管理系统使用维护专员能够有效地管理和维护,提高系统的使用效率和质量,确保系统可靠运行。
  通过对使用单位技术人员的培训,使他们精通智能枪弹柜概念和系统的知识,熟悉智能枪弹柜及系统的功能和结构和维护方法。
  在保障本项目智能枪弹柜系统正常运行的基础上,使用单位关注的要点是整个智能枪弹柜与管理系统的运行效率,对使用单位技术人员的培训,使项目维护和管理人员掌握系统软件、硬件设备的功能特性和深入使用技术;
  结合公务用枪数字改造项目工程,我司承诺提供最好的以下几点培训服务:
 
 
  培训原则
  公务用枪数字改造项目是一个工程复杂、技术面广的系统集成项目。覆盖了计算机操作、网络基础、网络应用、网络安全、数据库等众多的计算机技术。在系统实施完毕并开始提供服务后,为了使用户能够尽快感受到高科技为业务管理所带来的好处,使智能枪支弹药管理系统能够物尽其用,需要对用户特别是系统管理员进行相关的系统使用培训和系统管理培训。
 
 
  对于不同的培训对象
  针对实际工作需要,其培训目标也不尽相同:
  对于领导和管理人员,需要宏观地了解各个系统的功能和特点,了解实施该系统后能对管理工作和决策工作所带来的支持和帮助,从而能够借助先进的技术创造先进的管理模式;
  对于一般的业务人员(民警),需要针对具体业务进行相关操作流程和操作界面的培训,使业务人员能够切实体会到计算机技术为繁杂的日常工作带来的便利,并成为应用地推动者;
  对于负责技术的系统管理员,要求受训者可以维护操作设备,对一般性的故障问题可以自主解决,可以独立进行系统的管理、运行、处理及日常测试维护等工作。
 
 
  为了确保用户培训能有秩序、高质量的完成任务,用户培训将遵循以下原则:
  1.培训师资强大
  培训教师将由江西中盾安保科技有限公司的技术专家担任。技术专家在技术和设备管理等方面有丰富的经验,将为绥化市公安局智能枪弹柜项目的相关人员提供专业化的培训。
  2.培训安排合理
合理安排培训教员的分工、培训课程表的内容是培训成功的重要因素。针对用户对培训的要求不同,培训将采用集中培训和现场培训两种方式进行。集中培训是按预定的培训时间、地点将受训人员集中起来进行系统的授课;而现场培训是在工程实施的过程中,针对当前施工现场的用户进行的培训。
  3.培训方式
  现场培训是此次绥化市公安局智能枪弹柜项目的主要培训方式,为了达到培训目的,江西中盾安保科技有限公司将提供良好的培训条件用来保障整个培训的质量。
  4.培训安排
  在工程施工中及结束后,江西中盾安保科技有限公司将根据用户的要求,向用户操作员和系统管理员提供集中培训,课程天数和内容也可根据实际情况作适当调整。
  培训前准备阶段,江西中盾安保科技有限公司将准备培训教材、资料、培训设备、培训人员分工安排、与用户联系培训安排事宜和其他事宜。各个培训小组参照培训课程安排表,针对各地用户情况制定具体的培训计划。
  5.现场培训和开班培训
  (一)现场培训
  为确保招标方人员能够对硬件设备、软件进行基本的维护和一般故障的排除,工程一开始实施直到系统进入试运行,由我公司认证工程师对所有维护人员的现场培训。
  (二)开班培训
  江西中盾安保科技有限公司将提供为期5天的用户地点开班培训,人数不限,培训项目:
  1、智能枪支弹药管理系统构架基础和知识培训;
  2、基础知识培训;
  3、系统操作管理与维护基本培训;
  4、智能枪支弹药管理系统知识培训;
  5、本次方案涉及的其他设备的应用培训。